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お問い合わせ方法

SORACOM をご利用のお客様からの製品やサービスに関するお問い合わせを受け付ける Web の窓口をご用意しています。

ソラコムサポートではチケットシステムを利用しており、お客様からのお問い合わせを ID 番号がついた「サポートチケット」という単位で取り扱います。1 件の「リクエストを送信」がひとつのサポートチケットとして取り扱われ、お問い合わせに対する回答・返信やステータス管理はサポートチケットを通じて行われます。技術的なサポートだけでなくお支払いや料金に関するご質問も承ります。

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お客様との役割分担を以下のように定義しています。

お客様の役割ソラコムサポートの役割
  • お問い合わせのゴールの設定
  • ご利用の SORACOM サービスの設定情報やご利用方法に関する情報提供
  • 問題の切り分けと解決
  • お客様からのお問い合わせのゴールの設定のサポート
  • お客様が SORACOM サービスを円滑にご利用いただく情報提供(サービスご利用方法、ご利用料金に関するご案内)
  • SORACOM 上で発生している問題に関する情報提供
  • その他通信のトラブル解決のご支援となる情報提供

お問い合わせ方法

  1. ユーザーコンソール にログインします。

  2. 画面右上の サポート ボタン → お問い合わせ を選択して、サポートセンターにアクセスします。

  3. マイアクティビティ ページが表示され、お客様からの過去のお問い合わせがあれば一覧表示されます。

  4. 画面右上の リクエストを送信 ボタンをクリックし、お問い合わせフォームに詳細をご記入の上 送信 ボタンをクリックし、サポートチケットを作成します。

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  5. ソラコムサポートからの返信をお待ちください。アップデートはサポートセンターの画面とメールでご確認いただけます。メールは support[at]soracom.jp より送信されます。

  6. 追加でご質問等あれば、上記画面のサポートセンターにログインしてからご返信ください。

  • 平日 10:00-18:00 に対応いたします。ただし、通信障害など緊急度の高いものについては状況に応じて時間外にも対応する場合があります。
  • ご契約状況を確認するため新規のお問い合わせの際は上記の手順でチケットを作成ください。メールでの新規お問い合わせをいただくと対応の開始が遅れる場合があります。現時点では電話やチャットでのお問い合わせは受け付けていません。
  • できるだけ 1 つの問題・質問を 1 つのサポートチケットにまとめていただくとスムーズです。
  • ご質問内容をできるだけ詳しくお書きください。例えば、問題発生時刻、頻度、本番環境への影響などをお書き添えいただけると対応がスムーズになります。
  • 個別のリソースに対するお問い合わせの場合には、お問い合わせ対象の SIM の IMSI, リソース ID (グループ、VPG 等の ID)を記載ください。
  • チケットを作成後にソラコムサポートからの初回応答がまだの段階でも、お客様からチケットに情報を追記していただくことができます。新たにチケットを作成し直す必要はありません。
  • ご返信なく一定期間が経過した場合はサポートチケットは自動的に「解決済み」ステータスに設定されていますが、追加でご質問があればお問い合わせを再開できます。
お問い合わせにメールで返信する場合のご注意
  • サポートチケットにはメールでもご返信いただけますが、返信にお時間がかかる、もしくはメールが当システムに到達しない場合がありますので、なるべく前述のサポートセンターにログインしてご利用ください。
  • 返信したにもかかわらず、自動クローズなどが実行された場合はサポートセンターにログインして返信が反映されているかご確認ください。
  • SORACOM アカウントに登録されていないメールアドレスから返信されると返信内容がシステムに記録されない場合があります。SORACOM アカウントとして登録しているメールアドレスが「メーリングリスト」や「共用メールアドレス」でご利用の方はご自身の「個人メールアドレス」から返信せず、サポートセンターにログインして Web フォームでの入力をご利用ください。

導入に関するお問い合わせ・お見積り・資料請求

新規導入に関するご質問、ご相談、お見積り、資料請求をご希望のお客様は SORACOM へのお問い合わせ フォームからご連絡ください。

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ガイド
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