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サポートの提供範囲

サポートの提供範囲を以下のように定義しています。各プランの料金や重要度に応じた応答保証時間(SLA)は サポートプラン をご参照ください。

サポート提供範囲のお問い合わせ原則対応していないお問い合わせ
  • ベーシックサポート
    • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
      • セルラーの接続性に関するもの
      • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
    • ソラコムからご購入いただいた機器 (委託販売商品を除く) の製品不良、および公開資料に基づく仕様や取り扱い方法
    • ご利用料金やご契約内容
  • プライオリティサポート
    • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
      • セルラーの接続性に関するもの
      • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
    • ソラコムからご購入いただいた機器 (委託販売商品を除く) の製品不良、および公開資料に基づく仕様や取り扱い方法
    • ご利用料金やご契約内容
    • お客様責任範囲に該当する IoT デバイス、SORACOM プラットフォームとインターネット経由で接続されたお客様環境についても、過去の類似事例で得た知見を基にしたベストエフォートで回答
    • お問い合わせ回答に対する付加サービス
      • すべてのお問い合わせに対する優先対応
      • お問い合わせ重要度に応じた応答時間保証
  • お客様の通信内容に関する不具合
    • セルラー接続に問題が無い場合はベストエフォートでの回答となります。ソラコムではお客様の通信内容を保持していません。
  • 他社から調達された機器のご利用方法
  • 他社サービスに関するご質問
  • お客様コードのデバッグ
  • お客様要件に合わせたコードやサンプルの作成
  • お客様要件に基づく設定の代行
  • ソラコムからご購入いただいた機器(委託販売商品を除く)と他社の通信サービスとの組み合わせに関するご質問
  • 公開資料にない仕様や取り扱い方法についてのご質問

責任分界点の整理

セルラー接続を利用のシステムでは移動体通信事業者のみならずデバイス提供元やバックエンドシステムとの専用線接続回線提供事業者等々様々なプレイヤーのサービスが組み合わさっているため、それぞれのサービスの責任分界点、お互いの責務の範囲、提供されるサービスやサポートの内容を正しく理解する必要があります。SORACOM Air for セルラー、Canal、Door、Direct の場合を以下に示します。基本的にはデバイスとお客様環境はお客様の責任範囲となりソラコムでは調査できません。

責任分解点

SORACOM のサポート窓口で回答できることと回答が難しいことの例を挙げます。

回答できること回答が難しいこと
  • SORACOM プラットフォームの使用方法
  • デバイスからのセルラー接続記録(*1)
  • SORACOM API の操作履歴(*2)
  • プラットフォーム全体の稼動状況(*3)
  • MNO 様工事情報 (ただし、一般に公開されている内容と同一です)
  • SORACOM Canal/Door/Direct 接続状態 (お客様から専用線接続提供事業者様への確認も推奨します)
  • お客様責任範囲に関するご質問
    • ただしプライオリティサポートにご加入のお客様からいただいたお問い合わせに対しては、過去の類似事例で得た知見を基にしたベストエフォートで回答します。
  • MNO 様設備内の稼動状況に関するご質問 (お客様からの情報提供を元に MNO 様への問い合わせが必要です)