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サポート提供範囲

サポートの提供範囲を以下のように定義しています。

サポート提供範囲のお問い合わせ原則対応していないお問い合わせ
  • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
    • セルラーの接続性に関するもの
    • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
  • ソラコムが提供している機器の仕様や取り扱い方法、製品不良
  • ご利用料金やご契約内容
  • お客様がセルラー通信上でご利用の通信内容の不具合
    • セルラー接続に問題が無い場合はベストエフォートでの回答となります。
  • 他社から調達された機器のご利用方法
  • 他社サービス
  • お客様コードのデバッグ
  • お客様要件に合わせたコードやサンプルの作成
  • お客様要件に基づく設定の代行

責任分界点の整理

セルラー接続を利用のシステムでは移動体通信事業者のみならずデバイス提供元やバックエンドシステムとの専用線接続回線提供事業者等々様々なプレイヤーのサービスが組み合わさっているため、それぞれのサービスの責任分界点、お互いの責務の範囲、提供されるサービスやサポートの内容を正しく理解する必要があります。SORACOM Air for Cellular、Canal、Door、Direct の場合を以下に示します。基本的にはデバイスとお客様環境はお客様の責任範囲となりソラコムでは調査できません。

責任分解点

SORACOM のサポート窓口で回答できることと回答が難しいことの例を挙げます。

回答できること回答が難しいこと
  • デバイスからのセルラー接続記録 (セッション履歴としてお客様に提供)
  • SORACOM API の操作履歴
  • プラットフォーム全体の稼動状況 ( サービス稼働状況 としてお客様に提供)
  • MNO 様工事情報 (ただし、一般に公開されている内容と同一です)
  • SORACOM Canal/Door/Direct 接続状態 (専用線接続提供事業者様への確認を推奨)
  • お客様責任範囲に関するご質問
  • MNO 様設備内の稼動状況に関するご質問 (お客様からの情報提供を元に MNO 様への問い合わせが必要です)