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サポートの提供範囲

サポートの提供範囲を以下のように定義しています。各プランの料金や重要度に応じた応答保証時間 (SLA) は サポートプラン を参照してください。

サポート提供範囲のお問い合わせ原則対応していないお問い合わせ
  • ベーシックサポート
    • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
      • セルラーの接続性に関するもの
      • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
    • ソラコムからご購入いただいた機器 (委託販売商品を除く) の製品不良、および公開資料に基づく仕様や基本的な取り扱い方法
    • SORACOM IoT レシピやユーザードキュメントに記載された内容に関連する質問やトラブルシューティング
    • ご利用料金やご契約内容
  • プライオリティサポート
    • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
      • セルラーの接続性に関するもの
      • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
    • ソラコムからご購入いただいた機器 (委託販売商品を除く) の製品不良、および公開資料に基づく仕様や基本的な取り扱い方法
    • SORACOM IoT レシピやユーザードキュメントに記載された内容に関連する質問やトラブルシューティング
    • ご利用料金やご契約内容
    • お客様責任範囲に関するベストエフォート回答
      • SORACOM プラットフォームに接続された IoT デバイス
      • SORACOM プラットフォームに接続されたお客様システム環境
    • お問い合わせ回答に対する付加サービス
      • すべてのお問い合わせに対する優先対応
      • 重要度に応じた応答時間保証
  • お客様の通信内容に関する不具合
    • セルラー接続に問題が無い場合はベストエフォートでの回答となります。ソラコムではお客様の通信内容を保管していません。
  • 他社から調達された機器のご利用方法
  • 他社サービスに関するご質問
  • お客様要件に対する個別対応
    • 実装のデバッグやサンプルコードの作成
    • 設定ファイルの作成や設定代行
  • ソラコムから購入した機器 (委託販売商品を除く) に関する以下のお問い合わせ
    • 他社の通信サービスとの組み合わせに関するご質問
    • 故障や不具合に関する原因の調査、およびレポーティング
  • 公開資料にない仕様や操作、および高度な取り扱い方法に関するご質問
  • 法規制などに関する見解の提示 (管轄・監督している官庁などにご確認ください)
  • 基地局の故障調査や電波状況改善などの依頼
プライオリティサポートにおける「ベストエフォート回答」とは

プライオリティサポートにおけるベストエフォート回答は、過去の類似事例で得られた知見のほか、当社で再現可能な環境における検証結果などに基づく回答を指します。
お問い合わせいただいた時点において当社に情報がなく、一定期間の調査等を経ても原因の特定や検証が困難な場合は明確な回答を差し上げられない場合がございます。

ベーシックサポートの責任分界点の整理

セルラー接続を利用するシステムでは、一般的にさまざまなサービス事業者が関わっています (例: 移動体通信事業者、デバイス提供元、お客様環境との専用線接続を提供する回線提供事業者)。問題を解決するためには、それぞれのサービス事業者の責任分界点や、お互いの責務の範囲、提供されるサービスやサポートの内容を正しく理解する必要があります。

例として、SORACOM Air for セルラー、SORACOM Canal、SORACOM Door、SORACOM Direct の場合を以下に示します。IoT デバイスおよびお客様環境 (クラウド・オンプレミス問わず) は、お客様の責任範囲です。ソラコムでは調査できません。

責任分解点 責任分解点

SORACOM のサポート窓口で回答できることと回答が難しいことの例を挙げます。

回答できること回答が難しいこと
  • SORACOM プラットフォームの使用方法
  • デバイスからのセルラー接続記録(*1)
  • SORACOM API の操作履歴(*2)
  • プラットフォーム全体の稼動状況(*3)
  • MNO 様工事情報 (ただし、一般に公開されている情報と同等の内容です)
  • SORACOM Canal/Door/Direct 接続状態 (お客様から専用線接続提供事業者様への確認も推奨します)
  • お客様責任範囲に関するご質問
    • ただしプライオリティサポートにご加入のお客様からいただいたお問い合わせに対してはベストエフォートで回答します。
  • MNO 様設備内の稼動状況に関するご質問