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サポートの提供範囲

サポートの提供範囲を以下のように定義しています。各プランの料金や重要度に応じた応答保証時間 (SLA) は サポートプラン を参照してください。

サポート提供範囲のお問い合わせ原則対応していないお問い合わせ
  • ベーシックサポート
    • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
      • セルラーの接続性に関するもの
      • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
    • ソラコムからご購入いただいた機器 (委託販売商品を除く) の製品不良、および公開資料に基づく仕様や基本的な取り扱い方法
    • SORACOM IoT レシピやユーザードキュメントに記載された内容に関連する質問やトラブルシューティング
    • ご利用料金やご契約内容
  • プライオリティサポート・エンタープライズサポート
    • SORACOM サービスに関する技術的なお問い合わせ
      • セルラーの接続性に関するもの
      • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの
    • ソラコムからご購入いただいた機器 (委託販売商品を除く) の製品不良、および公開資料に基づく仕様や基本的な取り扱い方法
    • SORACOM IoT レシピやユーザードキュメントに記載された内容に関連する質問やトラブルシューティング
    • ご利用料金やご契約内容
    • お客様責任範囲に関するベストエフォート回答
      • SORACOM プラットフォームに接続された IoT デバイス
      • SORACOM プラットフォームに接続されたお客様システム環境
    • お問い合わせ回答に対する付加サービス
      • すべてのお問い合わせに対する優先対応
      • 重要度に応じた応答時間保証
      • オフィスアワー による Web ミーティングでのご相談 (Limited Preview)
  • お客様の通信内容に関する不具合
    • セルラー接続に問題が無い場合はベストエフォートでの回答となります。ソラコムではお客様の通信内容を保管していません。
  • 他社から調達された機器のご利用方法
  • 他社サービスに関するご質問
  • お客様要件に対する個別対応
    • 実装のデバッグやサンプルコードの作成
    • 設定ファイルの作成や設定代行
  • ソラコムから購入した機器 (委託販売商品を除く) に関する以下のお問い合わせ
    • 他社の通信サービスとの組み合わせに関するご質問
    • 故障や不具合に関する原因の調査、およびレポーティング
  • 公開資料にない仕様や操作、および高度な取り扱い方法に関するご質問
  • 法規制などに関する見解の提示 (管轄・監督している官庁などにご確認ください)
  • 基地局の故障調査や電波状況改善などの依頼
「ベストエフォート回答」とは

プライオリティサポート・エンタープライズサポートにおけるベストエフォート回答は、過去の類似事例で得られた知見のほか、当社で再現可能な環境における検証結果などに基づく回答を指します。
お問い合わせいただいた時点において当社に情報がなく、一定期間の調査等を経ても原因の特定や検証が困難な場合は明確な回答を差し上げられない場合がございます。

ベーシックサポートの責任分界点の整理

セルラー接続を利用するシステムでは、一般的にさまざまなサービス事業者が関わっています (例: 移動体通信事業者、デバイス提供元、お客様環境との専用線接続を提供する回線提供事業者)。問題を解決するためには、それぞれのサービス事業者の責任分界点や、お互いの責務の範囲、提供されるサービスやサポートの内容を正しく理解する必要があります。

例として、SORACOM Air for セルラー、SORACOM Canal、SORACOM Door、SORACOM Direct の場合を以下に示します。IoT デバイスおよびお客様環境 (クラウド・オンプレミス問わず) は、お客様の責任範囲です。ソラコムでは調査できません。

責任分解点 責任分解点

SORACOM のサポート窓口で回答できることと回答が難しいことの例を挙げます。

回答できること回答が難しいこと
  • SORACOM プラットフォームの使用方法
  • デバイスからのセルラー接続記録(*1)
  • SORACOM API の操作履歴(*2)
  • プラットフォーム全体の稼動状況(*3)
  • MNO 様工事情報 (ただし、一般に公開されている情報と同等の内容です)
  • SORACOM Canal/Door/Direct 接続状態 (お客様から専用線接続提供事業者様への確認も推奨します)
  • お客様責任範囲に関するご質問
    • ただしプライオリティサポート・エンタープライズサポートにご加入のお客様からいただいたお問い合わせに対してはベストエフォートで回答します。
  • MNO 様設備内の稼動状況に関するご質問

オフィスアワー (Limited Preview)

オフィスアワーは、SORACOM プラットフォームやサポートを利用するうえで、文章だけでは説明が困難な内容を Web ミーティング形式でサポートスタッフに相談できるサポートメニューです。

オフィスアワーはプライオリティサポートまたはエンタープライズサポートに加入いただくと利用できます。

オフィスアワーは Limited Preview です

実施要項は変更となる場合があります。また、相談内容や対応状況によってはオフィスアワーの利用をお断りしたり、Web ミーティングを終了する場合があります。

FAQ: Limited Preview とはどのような意味ですか? もあわせて確認してください。

実施要項

  • Web ミーティングで、サポートスタッフがお客様の相談内容に対応します。

    相談内容の例:

    • SORACOM を活用する上でお困りの点
    • SORACOM のサービスや機能、およびサポートの活用方法
    • サポートスタッフと画面や資料を共有しながら相談したい
  • 1 つの SORACOM アカウントあたり月 1 回 (およそ 30 〜 45 分程度) まで利用できます。

  • オフィスアワーの利用を申請した日から 5 営業日以降、平日 10:00 〜 18:00 で希望日時を指定できます。

  • 相談内容に関する調査や準備などの都合から 5 営業日以前の日時は指定いただけません。このため、緊急を要するお問い合わせには利用できません (応答保証時間の対象外です)。
  • 相談内容は上記「サポートの提供範囲」に準拠します。
  • 実施回数の繰り越しや追加はできません。
  • 希望日時で実施できない場合は、当社より代替日を提示する場合があります。
  • オフィスアワーの実施時間内に回答できない場合、あらためてサポートチケットで回答させていただく場合があります。

申請方法

サポートチケットを作成して、オフィスアワーによる Web ミーティングを希望する旨とあわせて、以下の内容をお知らせください。

  • 希望日時

    申請日から 5 営業日以降、平日 10:00 ~ 18:00 の日時で、希望日時 (およそ 30 〜 45 分程度) を 2 つほどご提示ください。

  • Web ミーティングツールの指定

    指定がない場合は、当社から Google Meet の URL を送付します。それ以外のツールを希望する場合は、お客様からミーティング参加用の URL を送付してください。

    • 電話は利用できません。
    • ゲストによる参加を許可したミーティング用 URL をご準備ください。アカウント作成を必須とする Web ミーティングツールは指定いただけません。
  • 相談内容

  • 実施に際しての要望など