問題解決までの時間短縮が期待できるお問い合わせと回答が難しいお問い合わせの例を挙げます。
問題解決までの時間短縮が期待できるお問い合わせの例
#### お問い合わせの概要とゴールの設定
IMSI:44010xxxxxx でセッションが途切れる事象が発生し現在も継続しています。
原因調査と改善にご協力ください。
#### 背景のご説明
- IMSI: 44010xxxxxxxxxx
- デバイス型番: xxxxxxxx
- 事象が発生している期間: 2021/2/3 17:00 ~ (継続中)
#### 実施済み切り分け結果のご説明 (具体的な切り分け方法は後述)
- SORACOM ユーザーコンソールでのセッション履歴による接続状態の確認結果
- 他拠点での問題発生状況ご確認結果
- MNO 様工事情報のご確認結果
- 同一 IoT SIM/同一デバイスでの過去の類似事例有無確認結果
- デバイスメーカーでのログ確認結果
- デバイス/IoT SIM を交換しての再現試験結果
- 検証用別機材での再現試験結果
- 参照しているドキュメントや FAQ の URL
良い理由：
- どの IoT SIM でどのようなセルラー接続問題が起きているか明確になっている。
- お問い合わせのゴールが明確になっている。
- より詳細な問題の背景情報を記載いただくことで、課題が明確になっている。
- ソラコムサポート窓口の過去の事例や知見に基く回答ができるようになる。
- お客様で問題を切り分けた結果と必要に応じて根拠となるデータを示していただいている。
- 原因となる可能性をあらゆる角度から切り分けている。
- 参照している文書を示していただいている。
回答が難しいお問い合わせの例 1
○□△ サーバとの HTTP 通信がうまくいきません。セルラーで問題がないか確認してください。
回答が難しい理由：
- お客様には問題がセルラー接続で発生しているか、または HTTP 等のお客様通信で発生しているかの切り分けをお願いしています。切り分け方法がわからない場合はお問い合わせください。
回答が難しいお問い合わせの例 2
○□△ 店で XXXX 業務が止っています。監視システムで E00001 が出ています。
直ちに復旧してください。
回答が難しい理由：
- 問題発生箇所情報についてはお客様内での用語ではなく IoT SIM の IMSI などソラコムサポート窓口でもすぐに理解可能な情報をお伝えください。
- お客様内での用語をお伝えいただく必要がある場合にはソラコムサポート窓口担当者が理解できるよう用語の意味を補足ください。
- ソラコムサポート窓口ではセルラー接続の問題の切り分けと復旧を支援しています。業務の復旧はお客様と協力して進めさせていただく必要があります。
回答が難しいお問い合わせの例 3
前回同様に ○□△ 店で XXXX 業務が止っています。監視システムで E00001 が出ています。
直ちに復旧してください。
回答が難しい理由：
- ソラコムサポート窓口からは問題の切り分け方法や運用改善に向けてできる限りお客様がセルフサービスで問題を解決いただけるよう知見や切り分け方法をご案内しており、お客様にはソラコムのサポート窓口からご案内した内容を元に運用改善をお願いしています。