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SORACOM Air for セルラーご利用における問題切り分け方法とお問い合わせまでの流れ

SORACOM Air for セルラーをご利用の際に問題の切り分けの例を示します。

さまざまなパターンが考えられますので以下のようなガイドも用意しています。あわせてご確認ください。

問題の切り分けをすすめる上で問題発生区間を正しく把握することが重要です。お客様にて以下に示す切り分け用の通信で問題箇所を絞り込んでいただけます。

状況把握

  • オンライン/オフライン確認

    • SORACOM ユーザーコンソールで現在の SIM のオンライン状態を確認します。オフライン状態の場合は通信できません。
  • セッション履歴確認

    • 過去のセッション作成履歴から接続断が一時的なものか継続的なものであるかを確認します。セルラー接続ではキャリア網側から切断されるケースもありますが、多くのケースではデバイスからの再接続による復旧を期待しています。セッション履歴が Deleted のままで再接続されないケースではセルラーモジュールの電源オフオンが有効です。Modified が連続して多数記録されているケースではデバイスの設置箇所を変更するか、アンテナの設置位置を変更して状況が改善するかご確認ください。参考: SIM の通信状況を確認する / 「セッション状態」「セッション履歴」とは何ですか?
  • データ通信量の確認

    • SORACOM ユーザーコンソールで SIM のデータ通信量に変化がないかまたは通常のデータ通信量推移と乖離する傾向がないかご確認ください。参考: SIM のデータ通信量を確認する

  • MNO/SORACOM 工事情報確認

    • 接続に問題があった時間帯に MNO/SORACOM での工事の有無を確認します。 リファレンス: メンテナンス情報や障害情報 をご参照ください。
    • MNO の工事情報には現在の工事情報の他、今後予定の工事情報も含まれます。MNO の工事情報に関しては公開されている以上の内容については回答できませんのでご了承ください。
  • 他拠点での発生状況確認

    • セルラー接続の問題が他の拠点でも発生していないか確認します。
    • 単一拠点でのみ問題を確認できるケースではデバイスまたは環境起因の可能性があります。無線区間は外部からの影響を受けるので一時的に疎通しづらい状況になる場合があることを予めご承知おきください。一方で複数拠点で同時に発生している問題はネットワーク起因の可能性がありますので MNO/SORACOM 工事情報をご確認ください。
  • デバイスログ調査

    • SORACOM サポート窓口ではお客様が主体的にデバイスに残ったセルラー接続・切断のログから切断の原因となった原因や相関のありそうな記録を分析し、再発防止対応いただくことを期待しています。その為セルラー通信トラブル関するお問い合わせにおいては、ログのうちセルラー接続に関する部分のみ情報提供ください。ログ取得方法や詳細な内容についてデバイス提供元にお問い合わせください。

詳細分析

  • 問題の発生周期確認
    • 問題が発生タイミングに周期性がないか確認します。問題が特定の時間帯に発生しているケースでは現場の環境起因の可能性やデバイスの設定起因の可能性も考えられます。短期的、長期的なインターバルの両方で問題の発生周期に規則性がないかご確認いただくのは問題解決にとって重要な観点です。
  • 過去事例調査
    • 過去にお客様で同様の事例がなかったかを調査し、その際の対処方法を確認・実施します。
  • メーカーでのログ調査/MNO 様お問い合わせ
    • ログ調査セルラー接続の問題は通信デバイスメーカーによるログ調査調査が必要な場合があります。特に MNO 様お問い合わせではほぼ必須となります。
    • お客様デバイスと eNB 間のトラブルで eNB の挙動に関して MNO 様にお問い合わせの際は「セルラー接続」部のログを取得いただき以下のフォーマットで SORACOM サポート窓口までお問い合わせ下さい。
      1. 問題が発生した日時
      2. ご利用の IMSI/IMEI
      3. 接続先 eNB(セッション履歴に表示のセル ID)
      4. 期待している動作: 出来る限り詳細にご説明お願いします。参考情報となる 3GPP の TS のリンクも記載ください
      5. 実際の動作: 出来る限り詳細にご説明お願いします。再現手順やログも記載ください。

現場での切り分け

  • SIM/デバイス交換
    • 特定の現場で発生している問題は SIM やデバイスを交換しての問題切り分けが有効です。
      • SIM 交換: plan-D(docomo 回線)でセルラー通信に問題のある現場では plan-K(KDDI 回線)へ SIM を変更し問題が解決するかお試しください。(同様に plan-K の現場を plan-D に変更するのも有効です)
      • デバイス交換: 特定の現場でのみ問題が発生しているケースではデバイスの筐体固有の問題の可能性が考えられます。同型の別筐体に交換し問題が解決するかお試しください。
  • 検証用別デバイスでの現場確認
    • これまでの調査で問題が解決しない場合はご利用のデバイスモデル固有の問題かどうかを切り分けるため、検証用の別デバイスを現場に設置して問題が再現するか確認します。
    • SIM の対応 Band を満す商用の LTE ルーターや Raspberry Pi + セルラー接続ドングルの組み合わせ等簡易なデバイスを現地に併設し、問題が再現するか確認します。問題が再現するようであれば SIM を別 MNO のものに交換する等の対応が考えられます。
日本国内の MNO が対応する通信方式と周波数帯は 総務省|テレコム競争政策ポータルサイト|各携帯電話事業者の通信方式と周波数帯について でご確認ください。

よくあるご質問

セルラー接続が切断されました

LTE での接続は無線部が共用のリソースであり周囲の利用状況や電波状況によっては切断される場合があります。切断後はお客様デバイスから再接続ください。

セルラー接続が不安定です

  1. セッション履歴で Modified が連続で発生していないかご確認ください。
  2. デバイスやアンテナの設置箇所を変更して改善されるかお試しください。
  3. 同じロケーションに別機種の検証機を設置して問題が再現するかご確認ください。
  4. デバイスの対応 Band をご確認ください。

セルラー接続がオンラインになりません

  1. SIM が正しく取り付けられていることをご確認ください。
  2. デバイスにアンテナが正しく取り付けられていることをご確認ください。
  3. ユーザーコンソールで SIM のステータスが「アクティブ」であることをご確認ください。
  4. デバイスで APN が soracom.io または du.soracom.io であることをご確認ください。参考: Getting Started: SORACOM IoT SIM の設定 | SORACOM の利用を始める

Speaker Deck

当ガイドと同様の内容を Speaker Deck でも公開しています。ご利用ください。