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お問い合わせの重要度の定義

お問い合わせの際に重要度を指定できます。ソラコムサポートにおける重要度の定義は以下の通りです。

サポートプランの料金や重要度に応じた応答保証時間(SLA)は サポートプラン をご参照ください。

  • プライオリティサポート: SLA に基づいて一次回答を差し上げます。
  • ベーシックサポート: お客様にとっての重要度を把握するために参考にしますが応答時間の保証や優先対応はありません。
重要度に 緊急 を選択する場合は下記の条件を満たしていることを明記するようにしてください。条件に合致していないと SORACOM サポートが判断した場合、重要度を変更することがあります。その際は、変更後の重要度に基づいて対応します。
  • 緊急: ビジネスへの重大な影響
    • 本番稼働中にのみ適用されます。
    • 過半数以上の回線で接続が失われる、もしくは重要な機能が完全に利用できなくなり、回避策が存在しないことを意味します。
    • 開発上の問題やステージング環境での問題は含まれません。
  • : サービスレベルの低下
    • 本番稼働中にのみ適用されます。
    • 断続的な接続の問題、サービスレベルの低下による影響が発生。運用においては回避策が存在する場合もあります。
    • 開発上の問題やステージング環境での問題は含まれません。
  • 普通 / : 一般的な問題
    • 製品に関する質問、機能に関する要望、開発中の環境に関する問題などが含まれます。