サポートチケットは作成から解決まで次の 3 つのステータスで遷移します。
未解決
サポートチケット作成直後、またはソラコムサポートが調査中の状態です。サポートチームからの連絡に対してお客様が返信した後も再び「未解決」に遷移します。
お客様からの返信待ち
ソラコムサポートからの回答が完了し、お客様からのご返信待ちの状態です。とくに追加のご質問等がなければ「承知しました」「了解です」などのご返信は不要です。
解決済み
お問い合わせ事項がすべて解決した (クローズした) 状態です。以下の 3 通りがあります。
- お客様自身でチケットをクローズした
- 状況の解決を確認できたため、ソラコムサポートからクローズした
- 「お客様からの返信待ち」で一定期間ご返信がなかったため自動クローズ処理が実行された
問題が解決していない段階での「サポートチケットクローズのご連絡」メールについて
SORACOM サポートではチケットがクローズしたタイミングで「今回のサポート対応の評価」に対するアンケートの URL を送信させていただく場合があります。前述の「自動クローズ処理」が実行されて上記タイトルのメールが送信された場合でも、ソラコムサポートはお客様のご支援を一方的に打ち切る意図はございませんのでご安心ください。
お客様側の検証に時間がかかってしまったなどで、事象が解決していない状態で自動クローズが実行された場合でもメールの文面にある「今回のサポート対応の評価」にご質問を記入せずに対象のチケットへの追記をお願いいたします。